Algar adota solução de big data da IBM...
A Algar Telecom acaba de finalizar a implantação de uma tecnologia da IBM em sua rede móvel 3G.
De acordo com o Tele.Síntese, a empresa adotou o Customer Experience Management (CEM), que reúne e organiza todo o big data dos clientes de telefonia móvel e permite a criação de ferramentas para a melhoria do atendimento.
O projeto começou em janeiro de 2016 com um teste da Algar que afetou 500 mil usuários de sua rede móvel.
“No piloto descobrimos, por exemplo, que celulares iOS rodam vídeo com mais estabilidade. Isso ajuda a lidar com as reclamações e orientar melhor o consumidor. Também descobrimos que um modelo específico de celular que vendíamos nas nossas lojas não funcionavam bem em nossa rede, e paramos de vender”, resume Alexandre Campos, consultor executivo de telecomunicações da operadora, ao Tele.Síntese.
Após uma concorrência com mais de 13 fornecedores, a empresa selecionou IBM por conta do preço e do compromisso de implantação dentro do prazo. A Algar estima que o payback se dará em menos de dois anos.
“Os principais ganhos serão de diminuição de 30% no tempo de reparo de problemas, redução de 7 mil chamadas por mês das 40 mil recebidas nas centrais de atendimento, de 3% no churn, e aumento de 1% no ARPU”, diz Campos.
A expectativa também reduzir em 5% o tempo de atendimento e o registro de billshock (reclamações referentes a cobranças não reconhecidas pelos usuários).
O acesso aos dashboards serão abertos a funcionários da dos setores de relacionamento com clientes, operação de redes, planejamento, engenharia e marketing da Algar.
Como a tecnologia já foi implementada, o plano é que em janeiro os dashboards estejam acessíveis para departamentos da Algar. Depois, será acrescentada a infraestrutura 4G à plataforma. A operadora espera integrar o CEM a seus serviços de voz até abril e até a banda larga fixa em setembro.
“Já conversamos com a IBM sobre integrar o Watson para fazer avaliações cognitivas dos dados. E vamos fazer um piloto com o Speedtest para corrigir falhas que motivaram o consumidor a acessar a ferramenta”, completa Campos.
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